АО "Укрзализныця" перезапустило работу контактного центра, поставив в приоритет обработку обращений пассажиров в режиме реального времени.
Как сообщают в компании, в начале января 2019 года в УЗ начал функционировать обновленный контактный центр для пассажиров, передает ЦТС.
"Сейчас в компании существует несколько входных каналов для коммуникаций с клиентами. Перед специалистами стоит задача уже в этом году создать единую горячую линию с четким распределением обращений - в настоящем или прошедшем времени - и четкие регламенты их отработки. Кроме того, будут работать такие каналы обращений, как чат-онлайн и чат-мессенджер", - отметил директор департамента по организации внутренних и международных пассажирских перевозок Александр Красноштан.
Для удобства клиентов в "Укрзализныце" также планируют запустить многоуровневую систему IVR (Interactive Voice Response), которая, при помощи информации, которую клиент будет вводить по подсказке компьютера, будет адресовать обращения в соответствии с их тематикой.
"Если обращение будет касаться соблюдения температурного режима в вагоне - оно будет адресоваться одному оператору, а о приобретении билетов через интернет - уже другому. Тематическое распределение позволит улучшить качество решения этих вопросов", - подчеркнул Красноштан.
Он отметил, что операторы контактного центра пройдут соответствующее обучение, также для них также будет создан единый телефонный справочник ответственных за каждый вопрос, что существенно сократит время, затрачиваемое на решение запросов пассажиров.
Напомним, со вчерашнего дня билеты на пассажирские поезда УЗ после месячного перерыва можно возвращать через интернет.
Читайте также: "Укрзализныця" капитально отремонтировала 86 пассажирских вагонов за 11 месяцев
