"Нова Пошта" и "Укрпошта" с недавних пор воюют между собой за место под солнцем и клиентов. Топ-менеджеры компаний не стесняются подначивать друг друга в СМИ. "Нова Пошта" говорит: "Укрпошта" нам не конкурент". "Укрпошта" со своей стороны парирует: "Раз мы не конкурент, зачем вы в суд подаете?". И все в таком духе. При этом, конкуренция - это, конечно же, не плохо. "Нова Пошта" за все годы существования активно развивалась и смогла завоевать львиную долю на рынке. "Укрпошта" начинает подстраиваться под современный мир только сейчас, несмотря на солидный возраст.
Недавно мы проводили опрос среди читателей, что для них самое важное при отправлении посылок - время обслуживания в отделении, скорость доставки, вежливость или другие факторы. О результатах расскажем позже, сохраним интригу. Но именно эти ответы натолкнули на мысль провести эксперимент и сравнить сервис двух операторов - государственного и частного. Что и было сделано журналистом ЦТС.
Естественно, доля субъективности в эксперименте присутствует, поскольку сравниваются только два отделения операторов, но, думается, общую тенденцию он отражает.
Отделение "Новой Пошты" находится к моему дому на 50 метров ближе. Поэтому, сначала о нем. Пять окошек обслуживания и каждое работает. По другую сторону стойки - молодые парни и девушки, одетые в красно-серые футболки. В отделении, помимо меня, еще три клиента.
- Получение, отправка? - на автомате спрашивает девушка.
- Мне нужна коробка для отправки.
Через минуту она возвращается с нужной коробкой. На то, чтобы сложить вещи у меня ушло 5 минут и, когда я оглянулась, то увидела уже других клиентов.
Это о скорости обслуживания. Наверное, поэтому, операторы на НП никогда не здороваются (по крайней мере, в этом отделении). Экономят время. Недавно в интервью ЦТС Вячеслав Климов сказал: "Мы начинаем измерять скорость обслуживания даже не в минутах, а секундах. Сейчас клиент обслуживается за несколько минут, мы ставим перед собой цель обслуживать за 60 секунд".
При отправлении девушка спросила мой номер телефона, телефон получателя и кто оплачивает посылку. На все ушло полторы-две минуты. Небольшая заминка произошла с расчетом картой - на моей кассе не было терминала. Сократить еще больше время обслуживания в отделении можно было с помощью мобильного приложения. В нем можно самостоятельно оформить посылку и сразу ее оплатить.
Стоимость отправления составила 45 грн плюс 9 грн за коробку. Курьерская доставка стоила бы еще плюс 29 грн. Отправление в коробках учитывает не фактический вес посылки, а объемный. У меня была коробка весом до 2 кг, соответственно, и посчитали 2 кг. Можно было бы попросить бесплатный пакет, тогда было бы дешевле… Но на НП они только в двух размерах - 0,5 кг и 1 кг. Или же обмотать в стрейч-пленку, но тогда цена получилась бы приблизительно такой же, как и с коробкой. Посылка должна будет прийти на следующий день. Правда, никакое уведомление об этом мне не прислали. Я забрала свой чек и пошла в "Укрпошту".
Раньше я часто ассоциировала отделения "Укрпошты" с запахом нафталина, серостью и мультиком "Зверополис". Той частью, где ленивец очень долго обслуживает клиента. Бесконечно долго. Когда я пришла, в отделении было восемь клиентов: мамочка с коляской, двое пожилых людей, остальные - люди среднего возраста. Кто-то оплачивает коммунальные услуги, отправляет письма или посылки. На всех нас - всего два кассира.
Около пяти минут на меня никто не обращал внимания. Я ходила из стороны в сторону, не зная у кого попросить коробку для отправления.
- Спрашивайте, девушка, - ко мне обращается женщина средних лет с коротко стрижеными волосами. Заместитель начальника отделения.
- Можно мне коробку, смарт-бокс? И скажите, сколько кассиров у вас работает?
- Всего четверо. Двое из них сегодня выходные. Двое - на работе. А вы спрашиваете из любопытства или на работу хотите устроиться? Нам очень нужны люди. Желательно, молодые девушки и парни, как вы, чтобы работать за компьютерами. Люди постарше - для работы курьерами.
В этот раз я была приятно удивлена. Очередь до меня дошла минут за семь. Пять из которых я потратила на то, чтобы сложить свою посылку.
- Вітаємо в "Укрпошті". Куда отправляете? - молодая девушка в окошке улыбается мне.
Я называю индекс, свой номер телефона, номер телефона получателя. Мы сверяем данные. Девушка очень быстро печатает по клавиатуре. Отправление стоит 33 грн. Смарт-бокс не зависит от веса - ты платишь за коробку и можешь сложить туда хоть кирпичи. Но моя посылка весила 1,5 кг и можно было сэкономить, отправив ее в пакете. Тогда отправление стоило бы 22,80 грн. Правда, и срок доставки у таких отправлений дольше. Расчет наличными. Но недавно появилась услуга, и снять деньги можно прямо в отделении с комиссией 3%. Дополнительно можно было бы заказать курьерскую доставку для обычного отправления. Она стоила бы 9 грн, но для смарт-боксов нет возможности сделать курьерскую доставку.
В итоге получается, что отправить посылку "Новой Поштой" стоит на 30% дороже. Правда, и скорость доставки выше. Посылка пришла на следующий день. "Укрпоште", чтобы проехать 500 км, понадобилось два дня. Результаты нашего опроса говорят о том, что важнее всего для клиентов - стоимость доставки, скорость - на втором месте. Судя по этому, у УП есть все шансы расширить свою клиентскую базу. Потому что, как не крути, большинство людей отправляет посылки "Новой Поштой". "Укрпошта" - это все еще о письмах и пенсии.
Резюмируя, могу сказать, что НП - это современно, быстро и дорого. УП - это как в гостях у бабушки. Ремонт старенький, но тебе здесь очень рады.
