Відносини між бізнесом та клієнтами періодично переживають бурхливі сплески. В авіації це відчувається особливо гостро, тому що авіація все ще залишається в Україні чимось малодоступними та малознайомим для більшості громадян. До пандемії літаючим в Україні було не більше 5% населення. У постковідній Україні відповідні дослідження ще не робилися, але і без досліджень зрозуміло, що пасажиропотік скоротився на 80%.

Тож не дивно, що усе, що відбувається в аеропорту або на борту моментально поширюється та шериться користувачами соціальних мереж та он-лайн ресурсами. Трошки магії вам в стрічку. Це тренд сучасності, яким ми теж активно користуємося, регулярно влаштовуючи флешмоби та усілякі креативні проекти, які ширяться мережею вірусно. Мені особливо цікаво спостерігати, як історії, передаючись, трансформуються і "обростають" новими деталями. А потім, як у старому добре відомому анекдоті, треба доводити, що в тебе син, а не донька.

Для кращого розуміння, як це працює в авіації, можна почитати класиків. Ну хоча б "Аеропорт" Хейлі. І хоча книзі вже більше 50-ти років, переважна більшість процесів та подій все ще актуальна. На пострадянському просторі досить розповсюджена хибна думка, що усі сервіси для пасажира надає або виключно аеропорт, або виключно авіакомпанія. Не говорячи про те, що досить часто самого авіаперевізника вважають невід’ємним "підрозділом" аеропорту. Ще працюючи в аеропорту "Бориспіль" дивувався заголовкам у пресі на кшталт "Аеропорт "Бориспіль" відкрив новий напрямок".

Насправді ж нові напрямки відкриває авіакомпанія, а не аеропорт. У сучасному розвиненому  аеропорту авіакомпанія відповідає переважно лише за безпосереднє перевезення пасажирів літаком.

Якщо більш розгорнуто, потрапивши в аеропорт "Бориспіль" з авіаквитком пасажир на вході до терміналу D спершу потрапляє в зону відповідальності Служби авіаційної безпеки (САБ). Успішно пройшовши контроль на безпеку на вході до терміналу, пасажир переходить до процедур реєстрації, які забезпечує не власне авіаперевізник, а його контрагенти – приватні чи  хендлінгові компанії. Працівники, яких пасажири бачать на стійких реєстрації і на виході на посадку до літака, і які відповідають за реєстрацію пасажирів та багажу, за завантаження та розвантаження валіз пасажирів до багажного відсіку літака і термінала, прибирання літака після рейсу, забезпечення харчування на борту  - це хендлери. Звичайно, усі ці завдання розподіляються між різними хендлінговими компаніями відповідно до сертифікації їхніх видів діяльності. Після стійок реєстрації на пасажира знову очікує САБ аеропорту, далі, в залежності від маршруту, - паспортний та митний контроль.

Є багато аеропортів, куди ми літаємо і не маємо щастя обирати хендлінгову компанію через відсутність конкуренції - Спліт, Тиват, Тбілісі, Батумі, Дубай, більшість регіональних аеропортів тощо.

В аеропорту "Бориспіль" авіакомпанію МАУ сервісом реєстрації пасажирів та багажу забезпечує компанія X, одна з-поміж п’яти відповідних діючих приватних компаній та хендлінгової служби самого аеропорту "Бориспіль". Це, до речі, та сама компанія, яка надає власникам елітних банківських карток, поширений серед мандрівників сервіс Fast Line.

Що найбільш неприємно особисто для мене, як очільника компанії, що репутаційні ризики у таких ситуаціях лягають цілком і повністю на авіакомпанію. Тож вирішив публічно відповісти на декілька запитань, які останні два дні чую від знайомих та колег.

Це МАУ залишила 50 пасажирів в аеропорту "Бориспіль", які не встигли зареєструватися на рейс PS 713 до Стамбула? Ні, це хендлінгова компанія, яка обслуговує МАУ. Не встигли на рейс 8 пасажирів рейсу PS 713, усі інші цифри - вигадка для більшої красномовності.

Чи повинен літак чекати на пасажирів, які не встигають на рейс? За жодних обставин ні, якщо тільки це не трансферні пасажири, які не встигають на рейс через затримку попереднього рейсу, а більш пізній виліт не порушує подальший розклад мережі авіакомпанії.

Чи можна попросити почекати на пасажирів, які запізнюються? Командир повітряного судна приймає рішення про виліт, отримавши усі відповідні дозволи на виліт. Жодна людина, чи то СЕО авіакомпанії, чи її власник, чи директор аеропорту, не може давати вказівки командиру повітряного судна щодо затримки рейсу.

Чи були порушені технології обслуговування, через які пасажири не встигли на свій рейс? Покаже наше внутрішнє розслідування із зняттям інформації з камер відеоспостереження та аудіозаписів на стійках реєстрації. Судячи з того, що я прочитав і побачив у сторіс Яни Метьолкіноі, так, були, і не одна.

Чи повинні ми, як авіакомпанія, відповідати за дії своїх контрагентів  хендлерів? Звісно, так. Ми не знімаємо з себе відповідальності за дії своїх контрагентів. Ми зв’язалися із усіма пасажирами, запропонували зміни по квитках та компенсації. Крім того, ми публічно вибачилися, бо жодні заходи компенсації не повернуть втрачені і довгоочікувані дні відпочинку.

Чи це типова ситуація в авіації? Я би так не сказав. Швидше, це форс-мажор. Форс-мажори трапляються під час обслуговування пасажирів в аеропортах. Багаж часом не долітає за пасажиром, бо його не встигли завантажити на стрічку, або він випадково потрапив на іншу стрічку сортування багажу у трансферному аеропорту, або банально злетів із багажної стрічки та залишився в аеропорту. Часом багаж свідомо залишають в аеропорту через перевищення допустимої зльотної ваги літака. Пасажири часом прилітають не у пункт призначення, як зовсім нещодавно трапилося із пасажиром відомого ірландського лоукостера.

Чому так сталося? Важко відповісти, не маючи повної картинки. Моє припущення пов’язане із тим, що для пасажирів, які вилітають до Туреччини на разі діють певні вимоги та обмеження. А отже, їх перевірка на стійких реєстрації займає значно більше часу, ніж просто реєстрація пасажира та багажу. Окремо додам, що пасажирів, які не відповідають вимогам країни призначення, ми не приймаємо на борт літака. Щодо Туреччини, то на сьогодні країна вимагає для в’їзду на вибір довідку про повну вакцинацію ( мінімум за 14 днів до в’їзду); документ, який підтверджує, що пасажир перехворів на COVID впродовж останніх 6 місяців; негативний ПЦР-тест, зроблений не пізніше 72 годин до виїзду; сертифікат, який підтверджує наявність антитіл, зроблений не пізніше 48 годин до виїзду. Найбільше проблем на стійких реєстрації займає перевірка заповнення пасажирами форми на відповідному урядовому сайті Туреччини - https://www.google.com/url?q=https://register.health.gov.tr/. Багато пасажирів про неї банально забувають та починають заповнювати вже безпосоередньо на стійці реєстрації, відбираючи час як у агента, так і у сусідніх в черзі пасажирів.

Як діяти в нестандартній ситуації в аеропорту? Окрім того, що бути уважним до кожного документу, який необхідний для в’їзду до країни призначення, також заздалегідь приїжджати до аеропорту. Не буду відбирати хліб у тревел-блогерів та юристів. Як людина, яка неодноразово спізнювалася на рейси, прилітала без багажу, втрачала стикування у трансферних аеропортах - можу дати виключну пораду: не панікувати і не втрачати холодну голову. 

Звісно, усім нам вкрай неприємно, коли порушуються наші плани. І насправді немає великого значення, чи то ти сам спізнився на літак, чи не встиг зареєструватися через величезну чергу, чи не доїхав вчасно через пробите на дорозі колесо власного авто, чи не вчасно прибув на потяг. Але питання у таких життєвих ситуаціях варто ставити собі завжди не "через що?", а "задля чого?". Бо, як говориться у мудрій приказці, "хочеш насмішити Бога - розкажи йому про свої плани".