Аэропортовые терминалы имеют много функций, но главная из них – это обслуживание пассажира. Именно аэровокзалы являются лицом страны, здесь формируется первое впечатление туриста о месте, куда он прибыл. Аэропорты являются важной цепочкой в развитии туризма, наряду с авиакомпаниями и гостиницами. Все эти элементы образуют неразрывную цепочку, которая предоставляет путешественнику целый спектр услуг. Что и как нужно сделать, чтобы украинские воздушные гавани стали более комфортными для туристов, особенно для требовательных иностранцев. Эти и другие вопросы обсуждались на конференции "Перспективы развития рынка авиаперевозок Украины, стран СНГ и Центрально-Восточной Европы", организованной Ассоциацией аэропортов Украины. Конференция состоялась 31 марта в рамках Международной туристической выставки UITT-2016.
Мы выбрали несколько интересных прозвучавших на конференции докладов, затрагивающих проблематику развития украинских аэропортов.
Антон Тараненко, директор Управления туризма КГГА, о сотрудничестве городов и аэропортов
Аэропортам нужно обратить внимание на несколько важных моментов. Во-первых, знакомство большинства туристов начинается с аэропортового терминала. Здесь должна размещаться информация с символикой города, его брендом. Турист должен видеть его с первых минут. Со своей стороны, мы готовы помочь аэропортам и разработать концепцию позиционирования города. Второй момент – это туристический информационный центр. Это второй пункт, где турист может детальнее узнать о городе, имеющихся гостиницах и достопримечательностях. Если говорить о киевских аэропортах, то таких центров там сейчас нет. Сейчас мы ведем переговоры с аэропортом Борисполь о том, чтобы до конца года установить информационную стойку либо создать полноценный туристический центр. Желательно, чтобы в аэропортах были не просто стойки, а открытые туристические центры, куда путешественник может зайти и ознакомиться с интересующей его информацией. Точно также мы будем делать с аэропортом Жуляны. Соответственно в этом году в Киеве появится два новых туристических центра – в аэропортах Борисполь и Жуляны. Для других украинских аэропортов создание таких центров также очень важно.
И третий, пожалуй, самый главный момент. В прошлом году мы с авиакомпанией МАУ и аэропортом Борисполь мы попробовали новый проект – возможность предоставления обзорных экскурсий для транзитных пассажиров. Мы провели обзорную экскурсию для польских журналистов и представителей польских туроператоров. Так сложилось, что они летели транзитом через Киев. Я считаю, что этот эксперимент удался. Я думаю, что аэропорты, в первую очередь, должны быть инициаторами подобных туров. Транзитные пассажиры, познакомившись с этим городом, захотят узнать его лучше и вновь приедут сюда, но на более длительное время. В этом заинтересованы не только аэропорты, но и авиакомпании. Естественно, что туристические офисы или центры окажут необходимое содействие.
Михаил Горин, руководитель Центра агентской поддержки Airlife, о развитии онлайн-продаж на сайтах аэропортов
Основной посыл моего выступления – как сайт может стать стимулом для развития аэропорта. Туристы из Европы и США очень требовательны к наличию информации, ее доступности. Наличие информации на официальном сайте аэропорта является для них одним из первых показателей для выбора места отдыха, места прибытия и т.д. По нашим оценкам, в 2016 году объем онлайн-продаж в Украине возрастет на 30%, в денежном эквиваленте общий объем составит порядка 34 млрд грн. Что это значит для аэропортов?
Мы убеждены, что сайт с возможностью онлайн-продаж является одной из основных маркетинговых площадок для развития аэропорта, и региона, где он расположен. Украинские аэропорты, имеющие регулярные международные маршруты, занимаются своим веб-сайтами, у них есть ресурсы для подачи информации. Те же аэропорты, которые не имеют своей странички в интернете, также должны заниматься созданием и развитием своего онлайн-представительства. Это позволит привлечь внимание не только туристов, но и авиакомпаний, которые, возможно, заинтересуются и для начала начнут выполнять чартерные рейсы, а затем и регулярные.
Инструмент авиакассы на сайте аэропорта – это еще одна возможность для развития. Онлайн-авиакасса позволяет пассажиру выбрать маршрут своего путешествия и купить билет. Сейчас инструмент авиакассы является универсальным, он объединяет в себе несколько систем бронирования, несколько международных зон выписок. Также у авиакасс есть круглосуточная онлайн-поддержка, где клиентов могут проконсультировать. Для самого аэропорта онлайн-авиакасса – это дополнительная услуга для пассажира, возможность дополнительного заработка, доступ к статистике продаж, популярность направлений. Мы уже реализовали несколько совместных проектов с украинскими аэропортами. Например, это аэропорт Винница, который сейчас работает над развитием своего сайта.
Юлия Косенко, сооснователь HoReCa Genius Consulting, о сотрудничестве гостиниц, авиакомпаний и аэропортов
Что такое туризм? Для ответа на этот вопрос приведу несколько цифр: доходы от туристической деятельности составляют 9% мирового ВВП, каждый 11-й сотрудник работает в туризме. Поток туристов в мире вырос с 25 млн человек в 1950 году до 1133 млн человек в 2014 году. При этом большинство туристов в мире пользуются авиационным транспортом – порядка 54%, еще 39% – дорожным транспортом. Как видим, значение авиации для туристической отрасли бесспорно. По прогнозам компании TripAdvisor, в 2016 году 33% туристов планируют потратить на путешествия больше средств чем в 2015. Украине стоит обратить на это особое внимание. Чтобы уровень обслуживания туристов у нас стране повышался, авиакомпании, аэропорты и гостиницы должны действовать слажено и системно для достижения максимального эффекта.
Так, при планировании поездки турист, как правило, руководствуется стоимостью проживания в гостинице и авиаперелета. Эти два аспекта являются ключевыми и взаимосвязанными. В то же время, авиакомпании при выборе гостиницы для своих пассажиров и персонала обращают внимание на безопасность (закрытая территория, видеонаблюдение и т.д.), затем – на транспортную доступность (до 30 минут от аэропорта), круглосуточный трансфер, наличие сертификации, соблюдение пожарной безопасности, круглосуточный ресторан и наличие скоростного Wi-Fi.
Для привлечения аэропортом новых авиакомпаний и запуска ими регулярных рейсов необходимо учитывать следующие факторы. Авиаперевозчик должен понимать, что в том городе, куда он собирается летать, есть как минимум две гостиницы, услуги которых сертифицированы, а одна из них имеет категорию четыре или пять звезд. При этом гостиницы должны иметь общий номерной фонд не менее 100 номеров, круглосуточный ресторан на 80 посадочных мест, который также может предоставлять услугу emergency meal в случае задержки рейса.
Но основной вопрос – это персонал, который работает в аэропорту, авиакомпании и гостинице. Прежде всего, это относится к frontline-персоналу, ведь именно с ним сталкивается турист – или у стойки check-in в аэропорту, или на рецепции гостиницы. С руководящим менеджментом туристу приходится общаться в исключительных случаях, когда что-то пошло не так. Поэтому frontline-персонал должен быть мотивированным, счастливым, вовлеченным, обученным, информированным. Персонал должен уметь обращаться с клиентами в сложных и критических ситуациях. Главное, что покупает турист – это эмоции и впечатления. Поэтому турист должен получать позитивные эмоции как от обслуживания в аэропорту, так и на борту самолета или в гостинице, которые могут предоставить только счастливые, обученные и вовлеченные сотрудники.
Евгений Ильенко, исполнительный директор TravelSecurityKit, о безопасности багажа в аэропорту
Тема моего доклада – безопасность багажа пассажиров в аэропортах. Мировая статистика говорит, что каждые девять секунд в мире теряется чей-то багаж, а каждые три минуты происходит несанкционированное изъятие личного имущества. Несмотря на автоматизацию современных аэропортов, человеческий фактор остается самым слабым звеном в этой огромной цепи. Для решения этого вопроса в конце 2014 года в Женеве была создана компания Global Security Technologies (GST), которая занимается разработкой, производством и продажей уникальных охранных пломб. В середине 2015 года внутри компании GST была создана "фокус группа", результатом работы которой стал инновационный проект TravelSecurityKit (TSK), который я возглавляю на сегодняшний день. Наш проект ориентирован на охрану багажа пассажиров в путешествиях. Наша компания развивается и работает по 3-м основным принятым для себя правилам: высокое качество, безупречный сервис и постоянное совершенствование.
В вопросе безопасности багажа необходимо выделить два наиболее важных аспекта: правильная установка пломбы и информирование пассажиров о дальнейших действиях в случае утери, частичной кражи или порчи багажа. Мы проводили анализ, который показал, что многие украинские пассажиры не знают, что необходимо делать, если их багаж (или часть его содержимого) пропал. Поэтому мы решаем вопрос информационного вакуума, который существует вокруг этой проблемы. Вскоре, у нас на сайте появится пошаговая инструкция – как необходимо действовать в каждой конкретной ситуации, а также онлайн-служба поддержки для наших клиентов.
Кроме Украины, мы работаем в странах ЕС, Северной и Южной Америки. Мы специально анализировали страны Латинской Америки, где уже существует культура опломбирования багажа и порядка 7% пассажиров пломбируют свои вещи подручными предметами. К сожалению, Украина, на сегодняшний день, по доле рынка продаж набора TSK будет занимать не более 3-5% от общего объема продаж. Причиной этому является отсутствие у наших граждан культуры опломбирования багажа, а также нежелание и неумение отстаивать свои законные права согласно Варшавской и Монреальской конвенциям, тексты которых также будут размещены у нас на сайте для удобства пользователей. Эту неприятную тенденцию нужно исправлять. Сегодня мы уже сотрудничаем с аэропортами Борисполь, Львов и Одесса, поставляя охранные пломбы GST для нужд аэропортов. В ближайшее время планируем наладить сотрудничество с аэропортами Жуляны, Днепропетровск и Запорожье. Наша команда готова внести свой вклад в развитие инструментов, способствующих обеспечению безопасности багажа пассажиров.
