Достаточно часто сталкиваюсь с ситуацией, когда клиент воспринимает авиабилет исключительно как возможность перелета к месту назначения.
Если говорить юридически, то авиабилет — это договор о перевозке между авиакомпанией и пассажиром, предоставляющий право на услуги авиационной пассажирской перевозки, в виде именного документа установленного образца. Действительно, перевозка является основным продуктом авиакомпании, но далеко не единственным.
Британская консалтинговая компания Skytrax ежегодно с 1989 года проводит опрос пассажиров с целью оценить качество сервиса авиаперевозчиков и аэропортов. Опрашиваемым пассажирам предлагается оценить полный пакет предоставляемых услуг, а именно: скорость регистрации на рейс и посадки на борт; состояние, оформление и чистота салона самолета; развлечения на борту; экипаж и персонал на борту; качество бортового питания; комфортабельность кресел и расстояние между ними, и другие критерии. Оценка производится на базе количества так называемых "звезд". Авиакомпании с менее чем двумя звездами показывают плохое качество обслуживания, трехзвездочные являются удовлетворительными. Четыре звезды обусловливают хорошее качество сервиса, в то время как пять звезд показывают великолепное качество предоставляемых услуг. Всего лишь шесть авиакомпаний могут иметь пять звезд.
Рейтинг 10 самых лучших авиакомпаний в 2016 году выглядит следующим образом:
Emirates
Qatar Airways
Singapore Airlines
Cathay Pacific
ANA All Nippon Airways
Etihad Airways
Turkish Airlines
EVA Air
Qantas Airways
Lufthansa.
Авиакомпания Emirates была признана лучшей авиакомпанией в мире. Это уже четвертый раз, когда авиакомпания занимает первое место в истории Skytrax World Airline Awards. Авиакомпания Qatar Airways стала второй в мировом рейтинге и выиграла ряд высших наград World’s Best Business Class, World’s Best Business Class lounge и Best Airline Staff на Ближнем Востоке. На третьей позиции разместилась авиакомпания Singapore Airlines, которая взяла номинации как лучшая авиакомпания в Азии, а также титул авиакомпании с лучшими сидениями в бизнес-классе.
На примере авиакомпании Singapore Airlines разберем, что включил в себя продукт авиакомпании. Суммарный рейтинг качества формировался на основе пяти категорий: первый класс - дальнемагистральный маршрут, бизнес-класс - дальнемагистральный маршрут, бизнес-класс - ближнемагистральный маршрут, эконом-класс -дальнемагистральный маршрут и эконом-класс - ближнемагистральный маршрут. По первым двум категориям авиакомпания набрала 5 звезд, по третьему и четвертому – 4,5 звезды, а по пятому – 4 звезды.
Рассмотрим детальнее, что включает в себя продукт авиакомпании на примере бизнес класса дальнемагистрального рейса. Итак, для начала Skytrax оценивает предложение перевозчика для определенного класса, независимо от дальности полета. Здесь аналитики выделяют две группы критериев: обслуживание в аэропорту и бизнес-лаундж. Первая группа включает в себя довольно стандартные критерии, такие как регистрация, приоритетность посадки, помощь при прибытии, трансфер и так далее.
А вот во второй группе набор критериев более интересный. Компанию оценивают по чистоте салона и сидений, качеству бортового питания, естественности освещения, отношению персонала, его эффективности в работе, решении проблем, знании языков. Если мы посмотрим на Singapore Airlines, то компания набрала в среднем 4,5 звезды.
Дальше следует оценка по двум группам критериев с разделением на ближне- и дальномагистральность рейса: бортовой продукт и кабина персонала. Ниже приведу таблицу критериев, по которым оценивался бизнес-класс на дальнемагистральных маршрутах.
Если сделать резюме вышесказанному, то важно понимать, что покупая авиабилет, пассажир может отталкиваться не только от цены или расписания, как принято в традиционной продаже, но и от набора дополнительных сервисных услуг.
Желаю всем приятных полетов!
