Лето 2018 года войдет в историю украинской авиации как сезон отмен и задержек, а в памяти пассажиров оно останется как время стресса и переживаний, а также испорченных или неудавшихся отпусков. В этом году, как никогда прежде, негодованию пассажиров не было предела, а в социальных сетях хотя бы раз в неделю поднималась волна гнева в связи с тем или иным резонансным случаем. Что же делать пассажирам, если их рейс отменили или задержали?

Безопасное планирование

Любую поездку эксперты и опытные путешественники советуют начинать с планирования. Пассажиру следует максимально обезопасить себя и минимизировать риски еще до приобретения билета или турпакета и побольше узнать о самой авиакомпании. Директор консалтинговой компании Friendly Avia Support Александр Ланецкий советует пассажирам быть более любознательными. "Сейчас информацию об авиакомпании, ее репутации, размере флота найти достаточно легко", - отмечает эксперт.

В первую очередь стоит обратить внимание на количество самолетов во флоте авиакомпании и были ли сообщения о недавних поломках, говорит Ланецкий. Если у авиакомпании всего два или три самолета, лучше подумайте, стоит ли пользоваться ее услугами. Поломка одного самолета может привести к сбоям всего расписания. Яркий пример тому - итальянский лоукостер Ernest Airlines, пришедший на украинский рынок в декабре прошлого года. В мае в аэропорту Киев-Жуляны в самолет перевозчика врезался грузовик, это повлекло задержки рейсов. Летом авиакомпания и вовсе начала отменять рейсы из аэропорта Львов.

Следует максимально обезопасить себя и минимизировать риски еще до приобретения билета или турпакета и побольше узнать о самой авиакомпании. 

Если пассажиры регулярных рейсов читают хотя бы минимальную информацию об авиакомпании, то путешественники, летящие чартерными рейсами, практически, не думают об этом. "Мало кто из туристов, покупающих путевки в Турцию или Египет, задается вопросом о перевозчике и самолете, на котором они полетят", - утверждает Александр Ланецкий. Пассажирам чартерных рейсов эксперт советует внимательно читать договор при покупке турпакета, а пассажирам регулярных рейсов изучить правила авиакомпании.

В то же время, споттер и частый путешественник Ярослав Петрухно призывает туристов подготовить запасной план и взять, по возможности, резервную сумму денег, чтобы можно было приобрести обратный билет, если авиакомпания откажет в компенсации. "Всегда держите в голове "план Б". Реальность такова, что непредвиденные ситуации в авиации случаются и будут случаться. Возможно, вам потребуется добираться другими авиакомпаниями за свой счет, а компенсацию требовать после", - поясняет он.

Тонкости компенсации

Планирование и проверка авиакомпании помогает многим путешественникам избежать лишних проблем. Но даже у проверенных перевозчиков случаются отмены и задержки. Прежде всего, стоит помнить, что пассажиры чартерных и регулярных рейсов имеют одинаковые права на компенсацию. Эта норма закреплена в Воздушном кодексе Украины (статья 103). "К сожалению, украинские реалии таковы, что чартерные перевозчики часто отказываются предоставлять компенсацию и отправляют пассажиров к туроператору, тот - назад к авиакомпании, а пассажир оказывается заложником ситуации", - рассказывает Александр Ланецкий.

Что же делать пассажиру в случае задержки или отмены рейса? Во-первых, необходимо найти в аэропорту представителя авиакомпании либо организации, представляющей вашего перевозчика. Для оформления заявления на компенсацию вам необходим ваш билет и документ, удостоверяющий личность. "В европейских авиакомпаниях зачастую прямо на их сайте можно заполнить бланк претензии", - уточняет директор Friendly Avia Support.

А часто летающий путешественник Евгений Бабенко приводит в качестве такого примера свой недавний случай с Ryanair, когда самолет из Варшавы в Барселону задержался на 3 часа. Денежную компенсацию за задержку он еще не получил, но отметил: "Пока что "райанам" респект - 2 SMS с обновлением статуса рейса, а после 2-х часов опоздания прислали письмо с моими правами (правда, в теле письма - ни слова о компенсации, но во вложении PDF-ка с о всеми юридическими правами). А после прибытия - прислали справку о задержке рейса. Закинул сразу заявку на компенсацию через сайт. Пообещали рассмотреть за 28 дней".

Перевозчик обязан предоставить пассажиру билет на альтернативный рейс, при этом обеспечив ему, в случае необходимости, отель, трансфер к нему, еду, напитки и возможность связаться с близкими, либо денежную компенсацию. Ее размер и порядок предоставления прописан в Разделе XIII Воздушного кодекса Украины. Аналогичные положения содержатся и в законодательстве других стран.

Итак, для рейсов дальностью до 1500 км положена компенсация в размере 250 евро, от 1500 до 3500 км - 400 евро, более 3500 км - 600 евро. Размер компенсации может уменьшиться вполовину, если задержка рейса составляет не более двух часов для рейсов дальностью до 1500 км, не более трех часов для рейсов в 1500 - 3500 км и не более четырех часов для рейсов более 3500 км. Компенсация также положена, если пассажир был обеспечен билетом на альтернативный рейс, но классом ниже. В этом случае размер доплаты может составить 30, 50 или 75% тарифа, в зависимости от дальности полета.

Пассажирам не стоит забывать о своих правах и требовать положенную компенсацию.

Главное, утверждают эксперты, пассажирам не стоит забывать о своих правах и требовать положенную компенсацию. Ярослав Петрухно рассказывает историю из своего опыта, что в некоторых случаях рейс, предложенный взамен, может оказаться более удобным. "Когда-то мы с супругой должны были лететь из столицы Филиппин Манилы в Доху рейсом авиакомпании Qatar Airways. За сутки до рейса я регистрировался онлайн, но, к сожалению, система ответила мне неприветливой ошибкой. Позвонив в офис Qatar Airways в Маниле, я выяснил, что нашего рейса нет в расписании. Через пару минут мне на почту прислали три других рейса на выбор. По факту, мы с супругой полетели более удобным рейсом, чем изначально планировали", - вспоминает фотограф.

О похожей ситуации рассказал и Александр Ланецкий, советующий не бояться овербукинга. "Несколько лет назад я летел из Майями в Европу Finnair. Авиакомпания сменила самолет на меньший и получился овербук, мы с семьей вызвались остаться добровольцами. Улетели на следующий день Austrian Airlines в полупустом самолете. В Майями же получили отель 4 звезды, трансфер и питание.   Кроме того, по 600 евро компенсации. Билеты же туда-обратно стоили по 550 евро. То есть слетали в Америку бесплатно. Компенсацию выдали еще в аэропорту Майями одноразовыми банковскими карточками на которых было по 400 евро. Правда, прилетев, я через сайт напомнил авиакомпании что по регламенту ЕС261/2004 компенсация должна быть в нашем случае 600 евро. Через два дня получил официальный ответ с извинениями и просьбой проверить карточки - на них перевели недостающие по 200 евро на каждого".

Александр Ланецкий отмечает, что авиакомпания может отказать в компенсации в случае форс-моржа, коим считаются, в том числе и забастовки пилотов или бортпроводников. Но бывают и другие случаи, когда перевозчики не хотят идти навстречу пассажиру. Что делать тогда?

Крайние меры

В этом случае эксперты советуют прибегать к более радикальным мерам. Прежде всего, нужно зафиксировать факт задержки или отмены рейса. Это можно сделать, например, сфотографировав табло аэропорта. Дальше необходимо писать жалобу авиационным властям страны регистрации и/или куда/откуда был ваш рейс, и в доказательство приложить фото с табло аэропорта. "Одна жалоба вряд ли повредит авиакомпании, но, если их будет много, тогда у перевозчика могут возникнуть проблемы при выдаче разрешений на новые маршруты, а в перспективе он даже может лишиться лицензии", - поясняет Александр Ланецкий.

Если после написания жалобы ничего не происходит, тогда следующим шагом должно стать обращение в суд. "Успеть подать заявление нужно в течении 30 дней с момента отмены рейса", - делится своим опытом Юлия Шкурко. В марте 2017 года испанская авиакомпания Iberia задержала ее рейс из Лимы на двое суток. Ей удалось отсудить положенную компенсацию в 600 евро, которую авиакомпания отказывалась платить. Правда, на это у нее ушло практически 10 месяцев. Деньги пассажирка получила только в январе 2018 года. Часть средств - 178,50 евро из 600 евро - она заплатила юридической компании Flugrecht, специализирующейся на подобных делах. Более детально об этом случае, вы можете прочесть на странице Юлии Шкурко в Facebook.

Flugrecht - далеко не единственная компания, которая выбивает деньги из нерадивых авиакомпаний. Более известными на рынке являются AirHelp и Compensair. Первая работает с 2013 года, вторая - с 2015 года. За это время их юристы выиграли тысячи дел. Об одном из них поведал консультант ЦТС-Консалтинг Павел Руденко. В апреле этого года авиакомпания Wizz Air задержала его рейс из Лиссабона в Варшаву на 16 часов. "Представители авиакомпании сначала обещали разместить пассажиров в гостиницах, но этого не произошло, и мы были вынуждены бронировать отель и добираться до него и обратно за собственные средства. Также нас проинформировали, что, в соответствии со статьей 7 Регламента №261/2004, мы имеем право на компенсацию. Около месяца я переписывался с Wizz Air - там вернули деньги только за отель и метро, а компенсацию, согласно регламенту, компания напрямую выплачивать не была готова. В итоге, единственным выходом в данной ситуации было обратиться в компанию, которая решает споры с авиакомпаниями от имени пассажиров. Мой выбор пал на AirHelp. Я подал заявку на сайте, оформил все необходимые документы и вкратце описал сложившуюся ситуацию. Дальше коммуникацию с авиаперевозчиком уже вели юристы компании. Естественно не бесплатно, а за 25% от суммы, которую мне должны были компенсировать. Спустя месяц и несколько дополнительных уточнений деньги были у меня на счету. Однако, как пояснили представители AirHelp, в зависимости от авиакомпании, сроки компенсации могут быть два-три месяца, а иногда и полгода", - рассказал Павел Руденко.

Даже в случае привлечения сторонних юристов, пассажиру следует запастись терпением. "Всегда держите голову "холодной" и не добавляйте еще больше стресса себе и окружающим", - резюмирует Ярослав Петрухно.

Читайте также Охотники за самолетами: Как живется украинским споттерам