Війна - це випробування не лише для країни, а й для бізнесу. Сфера логістики, як одна з найбільш динамічних та чутливих до змін, потребує особливого підходу до клієнтів, партнерів і ринку загалом. У таких умовах особливо актуальними стають питання роботи з запереченнями, побудови довіри, вміння пояснити складні ситуації та зберегти конкурентну перевагу.
Робота з запереченнями: як залишатися на зв’язку, коли клієнт на межі емоцій
Військові дії призводять до затримок, зривів графіків, змін маршрутів і непередбачуваних ситуацій. Не дивно, що клієнти можуть висловлювати невдоволення. У таких випадках ключем є не захист, а співпереживання.
- Необхідно визнавати проблему одразу, навіть якщо вона ще не повністю підтверджена.
- Давати клієнту емоційне “право” бути незадоволеним, а не переконувати в зворотному.
- Пояснювати об’єктивні причини ситуації бажано з деталями, щоб підвищити рівень довіри.
- Завжди пропонувати хоча б два варіанти подальших дій, навіть якщо вони обидва складні - вибір заспокоює.
Пояснення затримки: як не втратити довіру
Затримки - одна з найболючіших тем. Уміння правильно комунікувати в таких ситуаціях - запорука збереження клієнта.
- Пояснення має бути максимально чесним, простим і вчасним - не тоді, коли клієнт уже запитує.
- Якщо маршрут змінено, надайте схему, скрін карти або офіційне повідомлення від перевізника.
- Варто також наголосити на діях, які компанія вже здійснює, щоб уникнути подібного в майбутньому.
- Якщо затримка неминуча - запропонуйте клієнту бонус або знижку, навіть символічну. Це працює як жест турботи.
Клієнтоорієнтованість як стратегія виживання
Під час війни компанії не просто борються за прибуток - вони борються за лояльність. Клієнтоорієнтованість переходить із категорії "маркетинг" у "виживання".
- У фокусі - розуміння справжніх потреб клієнта, а не лише його запиту.
- Наприклад, клієнту потрібна не "доставка вантажу з Китаю", а "гарантія, що його виробництво не зупиниться".
- Кожен контакт із клієнтом - це можливість підтвердити свою турботу: швидке інформування, зворотний зв'язок, людяність.
Гнучкість у наданні послуг - ще один прояв клієнтоорієнтованості. Якщо щось неможливо - запропонуйте альтернативу.
Конкуренція під час війни: не цінова, а сервісна
Цінові війни під час реальної війни - справа програшна. Успішними стають ті, хто вміє нести відповідальність, тримати зв’язок, зберігати стабільність.
- Конкуренція перемістилася в площину оперативності, адаптивності та емоційного сервісу.
- Перевага мають ті, хто вміє швидко змінити маршрут, знайти нове рішення, пояснити складне просто.
- Сьогодні виграє не найдешевший, а найнадійніший. Саме так формується репутація в умовах війни.
Підсумок
Кризові обставини - це час, коли бізнес перевіряється на міцність. У логістиці головними інструментами стають не лише автівки й контейнери, а комунікація, гнучкість і людяність. Той, хто навчиться говорити відверто, приймати складні рішення разом з клієнтами й партнерами, - не лише збережеться, а й зміцнить свої позиції на майбутнє.
