Сегодня, 19 сентября, в Киеве на площадке Логистического комитета Европейской бизнес ассоциации (ЕБА) состоялась презентация проекта "Индекс удовлетворенности клиентов услугами "Укрзализныци".
Как пишет ЦТС, в мероприятии приняли участие руководство АО "Укрзализныця", представители грузоотправителей, ЦТС-Консалтинг, ЕБА и KPMG.
Инициаторы проекта отметили, что уровень удовлетворенности клиентов должен стать одним из ключевых KPI для УЗ, в связи с чем стратегические планы компании должны учитывать потребности клиентов. "Индекс удовлетворенности услугами УЗ" поможет определить различия в потребностях грузоотправителей в разных отраслях.
Определять индекс будут посредством регулярных опросов, запуск первого из них намечен на последнюю неделю сентября.
ЕБА будет выполнять поддержку процесса опросов, KPMG - проверять достоверность данных, а ЦТС непосредственно займется опросами.
Опросы будут соответствовать ряду требований. Проводиться они будут регулярно, независимо и конфиденциально - УЗ не будет иметь доступа к ответам отдельных респондентов, а только - к обобщенному отчету. Они должны будут охватывать не менее 60% объема отправок грузов. Результаты будут публичными.
Выявление индекса будет осуществляться в отношении 7 типов грузов: ЖРС, уголь, грузы АПК, черные металлы, химгрузы, контейнеры, стройматериалы и цемент.
Респонденты должны будут ответить на 23 вопроса в двух аспектах - дать оценку каждому фактору и его значимости для конкретного грузоотправителя.
Оценить нужно будет такие параметры:
- Качество услуг УЗ.
- Простота заключения договора на оказание услуг перевозок.
- Простота заключения других договоров с АО "Укрзализныця".
- Простота подачи заявки на перевозку грузов.
- Скорость согласования заявок для отправок до 10 вагонов.
- Скорость согласования заявок для отправок более 10 вагонов.
- Скорость согласования заявок для маршрутных отправок.
- Достаточное количество вагонов собственности УЗ необходимого типа в необходимом количестве.
- Насколько велика потребность в использовании вагонов, кроме вагонов УЗ.
- Выполнение сроков подачи вагона под погрузку.
- Техническое и коммерческое состояние вагонов парка АО "Укрзализныця".
- Насколько вы согласны с утверждением, что парк вагонов УЗ технически в лучшем состоянии, чем парк других владельцев.
- Выполнение сроков доставки грузов.
- Стоимость услуг перевозки АО "Укрзализныця".
- Стоимость услуг пользования вагонами АО "Укрзализныця".
- Стоимость других услуг АО "Укрзализныця".
- Как вы оцениваете стоимость использования вагонов в УЗ по сравнению с вагонами других собственников.
- Насколько значительна доля расходов на перевозку железнодорожным транспортом в общей стоимости доставки грузов.
- Уровень ответственности АО "Укрзализныця" за невыполнение условий перевозок.
- Уровень коррупции в процессе организации перевозок железнодорожным транспортом.
- Уровень сохранности грузов в процессе перевозки.
- Удобство и простота технологии организации перевозки, обмена документами с УЗ.
- Как изменилась качество железнодорожных перевозок за последний год.
"Создание "Индекса удовлетворенности услугами УЗ" - это важнейший шаг к формированию системы КPI для руководства компании. Это не только даст возможность отслеживать динамику УЗ в плане клиентоориентированности, но и позволит определять наиболее критичные точки фокуса для менеджмента через регулярную обратную связь от клиентов", - прокомментировал инициативу руководитель ЦТС-Консалтинг Андрей Шкляр.
Читайте также Сергей Вовк: "Цифровые решения в инфраструктуре - это не про будущее. Это о заработать здесь и сейчас"